DESARROLLO
1- ¿Crees que es útil registrar las incidencias que se producen en el uso del sistema
informático? R/ Básicamente tener registros de las incidencias ayuda a mejorar el
servicio y así buscar fácilmente la solución a las incidencias habituales.
2- ¿Crees que puedes aportar una metodología a este campo de la informática?
R/ La metodología que recoge un conjunto de mejores prácticas que ayudan a mejorar
el servicio IG del pdsc más básico está formado por técnicos de soporte.
3- ¿Qué sentido tiene que los técnicos de soporte se organicen por niveles?
R/ Los técnicos de soporte están clasificados por niveles los técnicos de primer nivel
son técnicos generales con amplios conocimientos, aunque no necesariamente
profundos los técnicos de segundo nivel tienen conocimientos más profundos, pero
sobre un área en concreto el análisis de toda la información recogida sobre incidencias
y su resolución debe ayudarnos a mejorar tiempos de respuesta detectar problemas
más comunes que pueden ser reflejados como fax.
4- ¿Qué inconvenientes puede presentar que un técnico atienda avisos de usuarios
directamente sin usar el medio de comunicación de incidencias establecido?
R/ Pueden presentarse si un técnico atiende avisos de usuarios directamente sin usar
el medio de comunicación de indecencias establecido entre ellos: 1 perdida de
información, 2. Falta de priorización, 3. Falta de seguimiento, 4. Falta de
documentación, 5. Falta de transparencia.
5-Busca la información sobre los orígenes del ITIL y su relación con ISO/IEC 20000.
R/ Mientras ITIL es una colección de libros que proporcionan una guía de las mejores
prácticas para la entrega y el soporte de los servicios tecnológicos de buenas prácticas, ISO
20000 se limita a la recolección de requerimientos para una gestión de servicios de
calidad.
3- El servicio había una gran variedad de software tanto libre como propietario para
gestionar incidencias y hacer un seguimiento, algunos ejemplos son, KM KEY Desk, Red
Mine, Trac, Bugzilla.
4-
5-
ISO COBIT ITIL
1-ISO 9000 normativa
sobre calidad y gestión de la
calidad. ISO 9001 es la norma
certificable de la familia de
normas 9000.
2-ISO 14000 normas sobre
gestión de medio
ambiente que fomenta y cuida
la producción minimizando los
posibles impactos
ambientales.
3-ISO31000 normas sobre
gestión de riesgos.
1-Satisfacer las
necesidades de las
partes interesadas.
2-Dar cobertura a las
empresas usuarias de
principio a fin.
3-Aplicar un único marco
integrado.
1-Marco común, brinda
una estructura sólida y
lógica para aprovechar
procesos.
2-Flexibilidad, puedes
implementarlos en
paralelos.
3-Base de conocimiento,
mejora la experiencia del
cliente con el uso de
conocimiento.
6- La mesa de servicio no solo es una técnica, su principal función es ser una guía y un medio
para la rápida restauración de servicios a sus clientes y promover que el usuario perciba una
experiencia de servicio con calidad y atención de requerimiento.